Internet providers met een online klantenservice

Een groot deel van de consumenten geeft aan dat hun voorkeur uitgaat om online contact te hebben met de klantenservice van hun internet provider, bijvoorbeeld via de live chat. Dit is bij sommige internet providers wel mogelijk, maar nog niet bij allemaal.

Consumenten willen een online klantenservice bij hun internet provider

Uit onderzoek van Xerox blijkt dat 37% van de consumenten in Nederland, Frankrijk, Duitsland, Engeland en Amerika de voorkeur geven aan online contact met de klantenservice van zijn/haar internet provider. Zij stellen liever een vraag aan een online assistent of via een live chat, in plaats van dat ze de klantenservice moeten bellen.

Ondanks de grote vraag naar een online assistent of live chat, is het nog niet bij iedere internet provider mogelijk om op deze manier contact op te nemen met de klantenservice. In de meeste gevallen is het de norm dat mensen telefonisch contact op moeten nemen.

Internet providers met een online klantenservice

Nog niet iedere internet provider biedt de mogelijkheid om contact op te nemen met de klantenservice via een online assistent en live chat. Wel zijn er vaak andere mogelijkheden om online je vraag te stellen, bijvoorbeeld via fora, social media of met een online contactformulier. Daarnaast is het bij iedere provider mogelijk om informatie op te zoeken via de functie ‘veelgestelde vragen’.

Wij van internet postcodecheck hebben onderzocht op welke manieren het mogelijk is om online contact op te nemen met de klantenservice van verschillende internet providers. In de onderstaande tabel staan de internet providers weergegeven, met daarbij de online klantenservice diensten die zij aanbieden.

Internetprovider	Livechat	Social Media	Online Forum	Online Contactformulier
	Nee	Twitter en Facebook	Ziggo Community, ziggo-gebruikers.nl, ziggo-gebruikers.eu	Ja
	24 uur per dag	Twitter en Facebook	forum.vodafone.nl	Ja
	Nee	Twitter en Facebook	Nee	Ja
	Digitale assistent – 24 uur per dag Echte medewerker – ma. t/m za. van 9.00 tot 21.00	Twitter en Facebook	forum.tele2.nl	Nee
	Nee	Twitter	forum.telfort.nl	Ja
	Nee	Twitter en Facebook	forum.kpn.com	Ja
	Nee	Nee	Nee	Ja

Live chat

De tabel laat zien dat er nog weinig internet providers zijn die de mogelijkheid bieden om contact op te nemen met de klantenservice via een live chat. Alleen Vodafone en Tele2 bieden deze optie aan. Bij Tele2 is het mogelijk om 24 uur per dag je vraag te stellen aan een digitale assistent, maar wanneer je een echte medewerker wil spreken dan is dit alleen mogelijk van maandag t/m zaterdag tussen 9.00 en 21.00. Ook bij Vodafone krijg je direct een echte medewerker te spreken. Medewerkers via de live chat zijn dagelijks van 8.00 tot 00.00 te bereiken.

Social Media

Bijna alle internet providers bieden consumenten de mogelijkheid om hun vraag te stellen via Twitter of Facebook. Zowel medewerkers van de internet provider als consumenten kunnen via social media reageren op je vraag. Op deze manier kunnen ook consumenten elkaar adviseren. Bij Tele2 wordt er niet naar een Facebookpagina verwezen op de klantenservicepagina. Toch heeft Tele2 wel een Facebookpagina waar je vragen kan stellen, ook al staat dat niet op hun website aangegeven. Ook XS4ALL heeft op hun website geen verwijzing naar hun Facebook en Twitter pagina, terwijl deze wel bestaan.

Online forum

Naast social media hebben de meeste internet providers ook een online forum waar je vragen kan stellen aan zowel medewerkers als andere consumenten. Sommige providers, zoals Ziggo, hebben zelf meerdere fora. Niet alle fora staan weergegeven op de website van de internet providers, zoals bij Online en XS4ALL.

Online contact formulier

Tot slot hebben alle internet providers een online contactformulier, waarmee je contact op kan nemen met de klantenservice. Je kan je vraag via dit formulier opsturen en de internet provider zal deze vraag via de mail beantwoorden.

Het aanbod van online klantenservice bij internet providers

XS4ALL heeft het kleinste aanbond van mogelijkheden om online contact op te nemen met de klantenservice. Dit is opvallend, aangezien XS4ALL een goede kwaliteit van klantenservice hoog in het vaandel heeft staan. Ziggo is recentelijk door WUA! uitgeroepen tot internet provider met de beste online klantenservice. Zij bieden dan ook verschillende functies aan om online contact op te nemen met de klantenservice, maar de mogelijkheid om live te chatten ontbreekt.

Wanneer je voorkeur uitgaat naar een internet provider met het meest uitgebreide aanbod aan mogelijkheden voor online klantenservice, is het aan raden een abonnement te nemen bij Vodafone. Zij bieden alle functies van online klantenservice aan en hanteren de ruimste openingstijden van de live chat. Door het uitvoeren van de internet postcodecheck kan je gemakkelijk nagaan welke abonnementen Vodafone aanbiedt op jouw woonadres.